酒店（diàn）专业知识 包括礼仪礼节。

礼仪（yí）从个人（rén）修（xiū）养角度来看，是一个（gè）人的内（nèi）在修（xiū）养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待（dài）物的行为规范、行（háng）为（wéi）准则或标准做法；从交际（jì）的角度来看是人（rén）际交往中适用（yòng）的一种（zhǒng）艺（yì）术，是一种（zhǒng）交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们（men）心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则（zé）

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊（zūn）重
2、平等的原则是指在交往中以（yǐ）礼待人，有来（lái）有往（wǎng）既不能盛气凌（líng）人（rén）也不能卑（bēi）躬屈膝。
3、自律的原（yuán）则将自己（jǐ）的行为纳入（rù）规矩，时（shí）时（shí）用道德信念和行为修养准则支配自己的（de）言行而无需别人的（de）提示或（huò）监督
4、宽容的原则（zé）是指宽（kuān）以待人不过分计较个人（rén）的过（guò）失

二、礼貌（mào）的概（gài）念

礼貌是指人与人之间和谐相（xiàng）处的（de）意念和（hé）行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人（rén）们从言谈（tán）举止中（zhōng）体（tǐ）现出来对别（bié）人（rén）的尊重。在餐厅服务（wù）中表（biǎo）现为：“以（yǐ）礼相待、微笑（xiào）服（fú）务”。
1、礼貌（mào）用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对（duì）不起、再见”。
礼貌用语根据（jù）它的用（yòng）途不同还可以分为
A、称呼语（yǔ） B、欢送（sòng）语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。
F、致歉语 G、征询语 H、相（xiàng）请语 I、 应（yīng）答语 J、道谢（xiè）语。
2、礼貌（mào）用语的要求
A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
B、说话要（yào）文雅、简练、明确（què）、不含糊、不罗嗦。
C、说（shuō）话要（yào）委婉（wǎn）、热情、不要生硬、冰（bīng）冷。
D、善于（yú）倾听客人的讲话，不要打断客人（rén）说话（huà），不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。
E、讲究（jiū）语言艺术，力求语（yǔ）意完（wán）整（zhěng）、合乎语法。
3、杜绝（jué）的四种（zhǒng）语言。
A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。

三、礼节的概（gài）念

礼节是指向他（tā）人表示敬意，祝颂之类的（de）各种习惯（guàn）和仪（yí）式，如鞠躬（gōng）、行礼（lǐ）、迎送客（kè）等。礼节（jiē）也可以说成是礼貌（mào）的另一（yī）种表（biǎo）现（xiàn）形式和延伸
在（zài）日常（cháng）生活中，当我们在不（bú）同的（de）时间、地点（diǎn），与不同的人（rén）交往的时候会运用不（bú）同的社交礼节来进行交流，以下就是一些常用的社交礼节。
1、问候（hòu）礼节 2、称呼礼（lǐ）节 3、迎送礼节 4、操作礼节（jiē） 5、仪表礼节 6、宴会礼节（jiē）。
五先：
A、先女宾后（hòu）男宾（bīn） B、先客人后主人（rén） C、先领导后一般。
D、先长辈后（hòu）晚辈 E、先小孩后大人（rén）。
五声：
A、见面有（yǒu）迎声 B、询（xún）问有答（dá）声 C、帮忙有（yǒu）谢（xiè）声。
D、打扰有（yǒu）歉声 E、离别有送声。

四、服务工作（zuò）中的礼貌要求（qiú）

1、要求主动、热情、谦虚、耐（nài）心、诚恳、文（wén）明周到（dào）、和蔼。
2、准确通俗、简练、纯洁、热情。
3、作为一（yī）个优秀的（de）服（fú）务员，在任何时候都必须设身处（chù）地为顾客着（zhe）想（xiǎng），排忧解难（nán），要勤为主，话（huà）当心，眼观六路，耳听八方。
四勤：眼勤、嘴勤（qín）、手勤、腿勤。
眼勤：根据客人（rén）来来往往，进餐程度，举止（zhǐ）行动，准（zhǔn）确判断顾（gù）客的要求，及时（shí）、主动给予满足。
嘴勤：做到（dào）有（yǒu）问必答（dá），有呼必应。人未到声（shēng）先到，主动介绍（shào）和询问（wèn）有关情况，及时应答。
手勤（qín）、腿勤：经常在本人负责的桌子或区域周（zhōu）围周到查看（kàn），及时端、擦、收（shōu）、送。

五、服务工作的礼（lǐ）貌知识

1、接待礼（lǐ）貌。
A、客（kè）人进餐厅主（zhǔ）动拉（lā）门迎接。请客人先（xiān）进，然后拉椅让座（zuò），以（yǐ）示（shì）欢迎。
B、要让老（lǎo）弱或带（dài）小孩的客（kè）人先坐（zuò），以示尊（zūn）敬。
C、客多（duō）坐少，先让（ràng）客人在休（xiū）息处休息（xī）并征求进餐意见，及时安排入座。
D、服务（wù）员不先伸手与客（kè）人握手，特别是女客人。
E、客人（rén）入座后（hòu）在介（jiè）绍菜点时，姿态端正、自然（rán）大方、面带微（wēi）笑，不倚桌椅、伏桌、更（gèng）不能骚头摸耳、伸懒腰（yāo）、打哈欠、剔牙等。
F、客人走时（shí）要拉门（mén）让路（lù），表示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走路、站立姿态端正，不（bú）碰撞（zhuàng）人。与客同行时，让（ràng）客人先行。与客人相（xiàng）对前行时，主（zhǔ）动（dòng）停步让路（lù）。站（zhàn）立（lì）不倚靠墙壁，不（bú）摇头晃脑，不指（zhǐ）手画脚（jiǎo）。
B、走路时腿轻，带门时（shí）手轻，取放物品动作敏（mǐn）捷，轻拿（ná）轻放。（三轻）。
C、工作时不打闹，吵笑，哼（hēng）小调，高（gāo）声呼吁。如果在远（yuǎn）处回答问题，可以（yǐ）点（diǎn）头或者招（zhāo）手示意，表示明白（bái），切忌不理不睬。
D、同客人说话时，姿态端（duān）正，亲切自然（rán），热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿（tuǐ）。
E、对客（kè）人及（jí）其所带物品，不（bú）品评、问价，更不允许动手抚（fǔ）摸。
3、语言礼貌。
A、与客人说话（huà），请字（zì）当（dāng）先，您字当前，语气（qì）委婉，词意清晰，不抢话（huà），不打断（duàn）客人谈话。回答客人的问（wèn）话，要实事求是，不（bú）知道（dào）的（de）事不要乱（luàn）讲，做到有（yǒu）问（wèn）必（bì）答（dá）。
B、客人（rén）交（jiāo）谈时，不插嘴、不（bú）窃听。有事需（xū）找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话，应（yīng）立在一（yī）旁（páng），使客人理解到你有（yǒu）话要说，然后再说（shuō）出（chū）你（nǐ）要（yào）说的（de）话（huà）。也可（kě）以（yǐ）在客人交谈的缝隙（xì）向对方说出（chū）你要说的（de）话。
C、对客人称（chēng）呼要（yào）有礼貌，一般称呼（hū）女士、小姐（jiě）、先生。